A rede de supermercados Plaza Vea foi sancionada pela autoridade de defesa do consumidor do Peru após um caso de cobranças não autorizadas no cartão de crédito O incidente ocorreu no final de 2023. O conflito teve origem quando um cliente detectou duas cobranças elevadas que ele nunca autorizou e que, apesar de tudo, foram processadas sem a devida verificação de sua identidade.
Após vários meses de procedimentos administrativos, a Câmara Especializada em Proteção do Consumidor da Indecopi confirmou uma multa de 11,6 Unidades de Imposto (UIT), equivalente a S/ 62.060, concluindo que o supermercado não cumpriu o dever de adequação ao não aplicar as medidas de segurança exigidas para este tipo de operação com cartão.
Como foi descoberto o caso de consumo não declarado
O arquivo afirma que o conflito começou em Dezembro 31 2023, quando duas compras foram processadas em um estabelecimento da Plaza Vea usando um cartão de crédito para S / 3.980 y S / 23.789O titular do cartão detectou posteriormente essas transações e afirmou que não as havia realizado nem autorizado, e que estavam completamente fora de seu controle.
Diante dessa situação, o consumidor apresentou uma reclamação. queixa formal em março de 2024 perante o Escritório Regional do Indecopi de La Libertad. Em seu depoimento, ele afirmou que, embora as transações tenham sido realizadas inserindo o cartão e utilizando o código de segurança (PIN), o comerciante não verificou em nenhum momento se a pessoa que utilizou o método de pagamento era de fato o titular do cartão.
O Secretariado Técnico da Comissão aceitou a denúncia para processamento por meio de uma resolução em maio de 2024 e acusou a empresa da alegada conduta ilícita. violação do artigo 19 do Código de Proteção e Defesa do ConsumidorEspecificamente, questionou-se por que o estabelecimento não havia adotado as medidas de segurança necessárias para evitar transações não autorizadas com cartão.
Durante o evento, a Plaza Vea apresentou seu altas em junho de 2024Negando a responsabilidade e argumentando que agiu em conformidade com as normas dos setores financeiro e varejista, visto que as compras foram realizadas com a correta inserção do PIN do cliente.
Após analisar a documentação, o Comissão do Escritório Regional da Indecopi de La Libertad Em novembro de 2024, foi emitida uma resolução declarando a denúncia válida. Além da multa de 11,6 UIT, foi determinado o pagamento das custas processuais e o registro da infração no Registro de Infrações e Sanções (RIS) da instituição.
Argumentos da Plaza Vea e revisão do caso em segunda instância.
A empresa, identificada no arquivo como Empresa de Varejo Alimentar SAC – Plaza VeaEle decidiu recorrer da decisão. Em seu recurso, argumentou que agiu com a devida diligência, pois as transações em questão foram realizadas utilizando o PIN secreto do titular do cartão, informação que, em teoria, somente o cliente deveria conhecer.
A empresa argumentou que a A utilização de um PIN constituiu um mecanismo de autenticação válido. e que as regulamentações específicas do setor não exigiam, em todos os casos, verificação adicional de identidade quando o sistema confirmava que a senha estava correta. Além disso, citou decisões anteriores de outros órgãos administrativos nas quais, segundo sua interpretação, a inserção da senha era considerada suficiente.
Plaza Vea também questionou o proporcionalidade da fina e exigiu que tanto a multa quanto a obrigação de arcar com as custas do processo fossem dispensadas, insistindo que a responsabilidade pela fraude não deveria recair sobre o estabelecimento.
O recurso foi analisado pelo Câmara Especializada em Proteção do Consumidor do Tribunal de Defesa da Concorrência e da Propriedade IntelectualO órgão que analisou integralmente os procedimentos de primeira instância. Em sua resolução, identificada como Resolução 2908-2025/SPC-INDECOPI e datada de 15 de setembro de 2025, a Câmara confirmou integralmente a decisão da Comissão.
Um dos pontos-chave da análise foi o exame do comprovantes de pagamento associados às transaçõesEles continham apenas a inscrição "PIN VERIFICADO", mas não incluíam dados básicos de identificação do cliente, como o nome ou o número do documento de identidade do titular do cartão.
A obrigação de verificar a identidade do cliente.
Segundo o Tribunal, o Regulamento de Cartões de Crédito e Débito, aprovado pelo Superintendência de Bancos, Seguros e Forças Armadas das Filipinas (SBS)Isso exige que as empresas afiliadas implementem medidas de segurança simultaneamente, e não alternadamente. Em outras palavras, a verificação do validade do cartão, a verificação do identidade do usuário e, se aplicável, solicitar a assinatura do cliente no recibo.
Com base nessa interpretação, a resolução enfatiza que A utilização do PIN não substitui a identificação prévia e inequívoca do titular.O fato de o sistema confirmar a chave, por si só, não exime o estabelecimento da obrigação de verificar quem está realmente por trás do cartão no momento da compra.
Na prática, isso significa que as empresas devem reforçar seus protocolos de vendas presenciais, solicitando, por exemplo, a Identidade y verificando se os dados correspondem aos do plásticoCaso essa etapa não seja realizada e, posteriormente, ocorra um consumo não reconhecido, a responsabilidade é transferida para o prestador de serviços.
O Tribunal lembrou que o Artigo 19 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor O artigo 19.º do Regulamento dos Cartões de Crédito e Débito estabelece que os prestadores de serviços são responsáveis pela qualidade e adequação do serviço oferecido. No contexto dos pagamentos com cartão, a adequação inclui assegurar que os seguintes procedimentos foram cumpridos: procedimentos de segurança necessários antes de aprovar a transação.
Portanto, o órgão julgador concluiu que a Plaza Vea não cumpriu seu dever de identificar corretamente o comprador e, consequentemente, violou os interesses econômicos do consumidor afetado. Como não foi comprovado que o protocolo de identificação foi seguido, a responsabilidade pela... transações não reconhecidas recai sobre o estabelecimento comercial.
Detalhes da penalidade financeira e seus efeitos sobre a empresa.
Quanto ao valor da sanção, o Tribunal manteve a decisão. Multa de 11,6 UIT Inicialmente, a Comissão definiu o valor. Levou-se em consideração que o montante total do consumo questionado excedia 4 UIT, mas era inferior a 8 UIT, e que a empresa sancionada tem o estatuto de grande empresa no setor do retalho alimentar.
O órgão colegiado classificou a infração como instantânea e não encontrou circunstâncias atenuantes ou agravantes Não foram considerados fatores relevantes que justificassem uma redução ou aumento adicional da multa dentro dos limites legais. Portanto, a penalidade permaneceu dentro dos limites estabelecidos pela legislação vigente.
Além da multa, a sentença confirmou a registro da infração no Registro de Infrações e Sanções da Indecopi, um elemento que pode ser levado em consideração em futuros procedimentos administrativos e que serve como precedente para a conduta da empresa em relação às normas de defesa do consumidor.
A Indecopi também exigiu que a empresa pagamento voluntário da multa e das custas decorrente do procedimento, alertando que, em caso de descumprimento, um processo de cobrança coercitiva poderá ser iniciado para garantir o recebimento dos valores devidos.
O caso se insere numa linha de ação das autoridades peruanas que reforça a exigência de Controles de segurança com detecção de fraudes usando inteligência artificialespecialmente quando há histórico de fraude ou reclamações por cobranças não autorizadas. Embora a decisão se refira a um negócio específico, os critérios podem ser aplicados a outros estabelecimentos que aceitam esses métodos de pagamento.
Relevância do caso para empresas e consumidores
Além da sanção específica contra a Plaza Vea, a decisão da Câmara Especializada em Proteção do Consumidor envia uma mensagem clara ao mercado: Confiar apenas no PIN não é suficiente. ou em sistemas de autorização automatizados, para considerar que uma transação com cartão foi validada corretamente.
Para empresas, especialmente redes de supermercados, lojas de departamentos ou lojas de eletrônicos, o procedimento funciona da seguinte forma: um lembrete de que eles devem fortalecer seus protocolos internos e aplicar modelos de riscoExigir a apresentação de um documento de identidade, verificar se os dados do titular correspondem aos do cartão e registrar essas informações no recibo são etapas que, embora possam parecer complicadas, tornam-se essenciais quando a segurança do consumidor está em jogo.
Do ponto de vista do usuário, o caso destaca a importância de Analise periodicamente as transações com cartão. e, se detectar uma carga não reconhecida, Descubra como cancelar um pagamento com cartão.A atitude do cliente afetado, ao apresentar a queixa poucos meses após os acontecimentos, permitiu às autoridades reconstruir o ocorrido e determinar as responsabilidades.
Embora esta resolução tenha sido emitida no Peru, a abordagem é semelhante à de muitas autoridades de defesa do consumidor na Europa e na Espanha, onde há uma ênfase na adoção, por parte dos provedores de serviços de pagamento e comerciantes, de medidas de proteção de dados. Medidas contra fraudes em tecnologia de pagamento na América Latina e medidas de autenticação aprimoradas para minimizar o risco de fraude. A tendência regulatória é clara: o ônus de proteger o cliente recai, cada vez mais, sobre aqueles que oferecem e gerenciam os métodos de pagamento.
A sanção contra a Plaza Vea torna-se um caso de referência no que diz respeito à Responsabilidade dos estabelecimentos pelo consumo não declarado com cartão de crédito. A resolução deixa claro que a proteção do consumidor exige mais do que sistemas automatizados: exige controles humanos, verificação de documentos e uma cultura de segurança que, quando implementada corretamente, pode prevenir tanto fraudes quanto longas disputas administrativas e judiciais.